Como escalar vendas e manter um bom atendimento?

Um estudo realizado pela MindMiners e a NeoAssist revela que 92% dos consumidores consideram o atendimento “muito importante” ou “importante” para decidirem onde vão comprar. Outros 87% informaram ter deixado de comprar com uma marca por causa de um atendimento ruim. Ou seja, toda empresa depende do atendimento para escalar vendas.

Um bom atendimento e o aumento das vendas no negócio são aspectos que caminham juntos. Não seria possível fazer a empresa crescer se o cliente não estivesse feliz com a experiência proporcionada. O desafio, no entanto, está em manter a qualidade no atendimento, conforme as vendas crescem. A seguir, você vai entender como escalar vendas e manter o bom atendimento na sua empresa.

Os impactos do crescimento da empresa no atendimento ao cliente

Conforme o negócio cresce, as demandas aumentam e a necessidade de contratar mais profissionais também. Porém, nem sempre a empresa tem espaço físico e capacidade para montar uma grande equipe de atendimento. É preciso realizar treinamentos frequentes e preparar os profissionais para lidar com as solicitações. 

Ainda assim, isso não garante que a qualidade será mantida. Primeiro porque é preciso oferecer atendimento em horários estratégicos. Ou seja, colocar profissionais atendendo em horários alternativos.

As escalas devem ser organizadas para não sobrecarregar ninguém e garantir que o cliente será atendido. Mas também não será possível atingir totalmente esse objetivo. Manter uma equipe em um determinado horário, sem saber se terá uma grande demanda de chamados, vai gerar mais custos para a empresa. 

Além disso, o cliente quer resolver o problema já no primeiro contato. De acordo com o levantamento da MindMiners, 34% definem como principal fator de satisfação ter o atendimento resolvido no primeiro contato. Ser atendido rapidamente ficou em segundo lugar, com 20% das respostas, e encontrar as  informações sem precisar de um atendente ficou em terceiro lugar, com 19% de respostas.

Todos esses fatores seriam prejudicados caso dependessem de uma equipe de atendimento. Um grande volume de solicitações pode fazer com que o cliente precise esperar para ser atendido, por exemplo.

Escalar vendas x manter um bom atendimento

É possível escalar vendas e ainda manter um bom atendimento. Para isso, no entanto, será fundamental investir em tecnologias e automatizar os processos. Treinar a equipe para lidar com essas ferramentas é outro fator necessário para que a qualidade do seu atendimento seja satisfatória.  Veja a seguir quais passos serão necessários nesse momento!

Utilize ferramentas de automação

É humanamente impossível oferecer qualidade quando há muitos chamados em atendimento ou uma fila esperando para ser atendida. Os profissionais se sentem pressionados, precisam responder com agilidade e isso prejudica o trabalho. 

As ferramentas de automação permitem que parte do processo seja feito de forma automática. Por meio de um chatbot, você configura respostas-padrão, que já são usadas em seu negócio. Ou seja, aquelas perguntas que os clientes sempre fazem e têm as mesmas respostas não precisam ser respondidas por um profissional.

O chatbot interage com o cliente e quando a solicitação for mais complexa o próprio sistema transfere para um atendente.

Ofereça mais do que respostas

O chatbot deve ser configurado para interagir com o cliente de forma natural. Não é para parecer um ser humano, mas tornar o atendimento mais humanizado e evitar que o cliente sinta a necessidade de conversar com um atendente. 

Perguntar como o cliente está, usar uma linguagem mais próxima e palavras que fazem parte do seu dia a dia são formas de tornar o atendimento mais próximo.

Ofereça uma solução rápida

Como citamos anteriormente, os clientes querem resolver seus problemas sozinhos, sem depender de um atendimento. Isso envolve desde uma Central de Ajuda ou um FAQ, onde o cliente pesquisa por sua duvida, quanto o atendimento por meio de um bot. 

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostra que apenas um terço das empresas oferece opções de autoatendimento. Menos de um terço oferece chat, mensagens via redes sociais e aplicativos, bots ou comunidades.

Personalize o atendimento

O levantamento do Zendesk também mostra que os clientes preferem que as empresas mantenham seus dados quando são utilizados para elevar a experiência. De acordo com o relatório, 75% quer experimentar a personalização do atendimento. 

Os clientes não querem mais aquele atendimento padronizado, querem algo inovador, que surpreenda e ofereça um diferencial. Assim, o investimento em tecnologia é fundamental para o negócio.

A consultoria Gartner prevê que, até 2025, as empresas que incorporarem a Inteligência Artificial (IA), em suas plataformas de atendimento multicanal, vão elevar a eficiência operacional em 25%. O relatório da Zendesk, por outro lado, revela que apenas 37% das empresas estão usando IA no atendimento ao cliente.

Em resumo, o potencial que novas tecnologias oferecem ainda não está sendo explorado totalmente pelas empresas e essa é a oportunidade que o seu negócio tem para escalar vendas, mantendo a qualidade no atendimento. Aproveite para descobrir como os chatbots podem te ajudar a gerar leads.