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É melhor padronizar ou personalizar o atendimento ao cliente? Saiba aqui

Os clientes são a principal riqueza de uma empresa, são eles que compram os produtos ou serviços desenvolvidos pela marca. Por essa razão, atendê-los bem é fundamental. Mas o que é um bom atendimento ao cliente?

Em um mundo em que as tecnologias aproximam as empresas dos consumidores, estas fazem com que eles queiram ser atendidos imediatamente, com velocidade e eficiência. Diante desta realidade, o atendimento online não é mais um diferencial, tornou-se um item básico na comunicação com os clientes.

No entanto, a grande dúvida de muitas centrais é qual estratégia aplicar na hora de conversar com o seu público, tanto na comunicação pré-venda como na pós-venda. As duas opções mais utilizadas são o atendimento padronizado, o qual é o mesmo para todas as pessoas, e o atendimento personalizado, em que cada cliente é tratado individualmente.

Padronização, o que é e quais as vantagens?

A padronização é a criação de um roteiro, em que todos os clientes serão atendidos da mesma forma, independente de suas necessidades. Isto faz com que o consumidor se sinta mais um na multidão, o que pode não ser muito atraente atualmente.

Entretanto, ainda existem algumas vantagens em utilizar esta estratégia, como, por exemplo:

  • permite a utilização de chatbots simples, com custos mais baixos, que leem o roteiro lógico e processam o atendimento ao cliente, conseguindo resolver os problemas mais simples, que são a maioria;.
  • garante um gerenciamento melhor da equipe, já que todos estão com os mesmos objetivos e seguem os mesmos passos, evitando contradição nas informações.

Personalização, o que é e quais as vantagens?

Já a personalização é o tratamento mais pessoal do cliente, com exclusividade, fazendo com que ele se sinta especial e importante para aquela empresa. Este sentimento é procurado por grande parte dos consumidores modernos.

O atendimento online é o local ideal para aplicar essa estratégia, já que várias ferramentas facilitam a personalização e promovem mais rapidez na hora de conversar com um cliente. Além disso, existem outras vantagens da prática:

  • com chatbots mais complexos, utilizando inteligência artificial, é possível ter um atendimento exclusivo para cada cliente, melhorando a qualidade da comunicação e, consequentemente, aumentando o feedback positivo;
  • com a personalização, é possível entender com mais rapidez as necessidades do cliente, promovendo uma solução de forma mais eficaz e eficiente.

Qual é o melhor então?

As duas estratégias se destacam em alguns pontos, portanto, o ideal seria  uni-las e encontrar o ponto de equilíbrio entre elas, aproveitando todos os benefícios e reduzindo os aspectos negativos.

Um pouco de padronização é necessário, para aliar as ações de toda a equipe, promovendo um atendimento com mais nexo e, claro, evitando que os clientes recebam diferentes informações toda vez que ligam.

E a personalização aparece como forma de resolver o problema pontual do cliente, fazendo com que ele se sinta valorizado e evitando gastos desnecessários com uma personalização mais ampla.

Algumas dicas para um melhor atendimento online ao cliente.

Mesmo com uma estratégia bem equilibrada entre a personalização e a padronização, existem alguns erros cometidos durante o atendimento que podem custar um cliente. Assim, existem algumas práticas que melhoram a comunicação:

  • respostas rápidas são eficientes: nem sempre a equipe vai ter a solução na ponta da língua, mas dar uma resposta indicativa de análise do caso, em busca da solução é uma prática muito bem recompensada;
  • evite respostas automáticas: o cliente espera que uma pessoa converse com ele, portanto, responder com frases prontas e sem pessoalidade pode fazê-lo perder o interesse naquela marca;
  • promessa é divida: resolver os problemas dos clientes é importante, porém prometer e não cumprir é muito mais prejudicial do que não conseguir solucionar. É importante que o atendimento ao cliente seja realista, sem promessas vazias.

Como utilizar o chatbot nesses casos?

O chatbot é uma ferramenta de automação, ou seja, você o programa para que ele realize algo que, geralmente, é repetitivo e extenuante para uma pessoa. No caso do atendimento ao cliente, existem dois tipos que podem ser utilizados:

  • baseado em regras: um chatbot baseado em regras utiliza uma série de códigos para comunicar-se com o cliente. Geralmente, o roteiro lógico explica para o usuário as opções, fazendo-o escolher uma;
  • baseado em IA: a inteligência artificial já faz parte do nosso dia a dia, no caso da comunicação com os consumidores, o chatbot utiliza uma lógica de algoritmos para entender o que o cliente necessita e ajudá-lo, tornando o serviço mais personalizável.

A utilização dessa ferramenta deve levar em conta a experiência do cliente, ou seja, colocar a IA em fases do atendimento em que este precisa ser personalizado, para promover uma eficiência maior.

A comunicação com os clientes faz parte do dia a dia de uma empresa, o chatbot pode ser uma ferramenta muito útil para isto, principalmente quando é necessário melhorar a eficiência do atendimento online, tanto o padronizado como o personalizado.

Felipe Volpato

Felipe Volpato

Fundador, CEO da Globalbot.