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A humanização dos robôs e a robotização dos humanos

Quem já viu filmes como Matrix ou seriados como Black Mirror começa a questionar os limites entre a realidade e a ficção científica. Isso porque, com o desenvolvimento acelerado da tecnologia, no que se incluem os chamados “robôs”, estamos cada vez mais próximos e em contato diário com as máquinas.

Se você tem dúvidas disso, é porque não percebeu como existem diversos recursos — benéficos — que a tecnologia vem nos trazendo. Desde a agilidade em agendamento de consultas médicas até recursos em roupas inteligentes, os robôs estão cada vez mais autônomos, e nós humanos cada vez mais interagindo com eles.

Afinal, a utilização de maneira “robotizada” visa facilitar a vida das pessoas. E isso pode ser visto em governos, serviços bancários, administrativos e também no atendimento ao cliente.

Para esse tipo atendimento vem sendo desenvolvido, em especial, um diálogo mais humanizado. A tendência é que exista uma conexão de maneira mais natural com o ser humano, ainda que seja em processos mais operacionais.

Nesse cenário, o processamento do robô assume papel importante, a fim de otimizar ao máximo o serviço de atendentes e vendedores, que passam a trabalhar na esfera consultiva. Um bom exemplo desse auxílio da tecnologia para o os times de atendimento ao cliente é o chatbot.

O chatbot

As interações on-line aumentaram de forma significativa nos últimos anos. Isso inclui a relação empresa-consumidor. As empresas, então, começaram a buscar melhores formas para atender esse novo perfil de comportamento, que requer informações e resoluções imediatas para diversas questões.

Para corresponder às novas demandas do mercado, que precisavam de atendimento rápido e eficiente, foi criada a ferramenta de chat automático, também conhecida como chatbot. Ela permite um relacionamento mais eficaz entre a empresa e o seu cliente.

Muitas companhias aderiram a esse recurso para esclarecer dúvidas de seus consumidores de maneira mais fácil, rápida e automatizada. Sendo assim, um “robô” fica disponível a qualquer hora para responder as questões do público.

As empresas que usam essa ferramenta também ganham em vantagem competitiva, uma vez que o atendimento por bots facilita a gestão dos dados coletados. Um dos benefícios administrativos é conseguir transformar os seus clientes em leads, registrando-os e, consequentemente, transmitindo seus contatos para a equipe de marketing e vendas.

Sendo assim, o chat automático também melhora o trabalho das instituições, privilegiando o relacionamento com os clientes e a dando maiores chances para sua fidelização.

Os robôs estão substituindo as pessoas?

Quando se fala que as máquinas estão ficando cada mais humanizadas e dialogando diretamente com o ser humano para esclarecer dúvidas, como no caso do chatbot, já começa a se pensar que os humanos podem estar sendo substituídos. Não é este o caso. Os robôs complementam e auxiliam em tarefas operacionais, dando espaço para que os times corporativos possam trabalhar melhor a gestão e o pensamento estratégico.

Isso fica claro quando fazemos uma analogia com o crescimento dos serviços de e-commerce, por exemplo. As lojas físicas não deixaram de existir em virtude das vendas on-line. Vemos, nesse sentido, uma relação de completude, em que a automatização de processos, utilizando-se dos robôs, melhora a capacidade de atendimento ao cliente sem substituição do contato humano.

O robô e o humano se complementam: conheça os benefícios dessa interação

Graças aos robôs, não é obrigatório sair de casa para realizar uma compra, por exemplo. Hoje é cada vez mais comum fazer isso com muita facilidade pelo celular ou computador. E quanto mais o ser humano utiliza os robôs para realizar atividades ou efetuar ações on-line, mais as plataformas e sistemas avançam, sempre com objetivo de oferecer a melhor experiência de atendimento.

A tecnologia, então, vem compondo um fator que melhora a qualidade de vida, privilegiando a satisfação do consumidor e a economia criativa, aliado à tecnologia e ampliada pela globalização.

A experiência de adquirir algum produto ou serviço de forma on-line, sem sair de casa, ainda pode fazer com que o consumidor se fidelize à empresa que oferece esse tipo de serviço, pois corresponde às expectativas desse novo perfil de comportamento. Todos buscamos a melhor experiência possível, com atendimento imediato, e isso é oferecido quando se dispõe de um chat automático.

Além de oferecer benefícios ao consumidor, os robôs também trazem vantagens aos times empresariais. As máquinas são utilizadas para realizar serviços e tarefas repetitivas, mecânicas e previsíveis. Dessa forma, enquanto a tecnologia fica responsável por esse tipo trabalho, é possível atuar de maneira mais dinâmica e criativa, otimizando a produtividade.

Tecnologia inteligente e humanizada

O chat automático é capaz de trabalhar de maneira independente, desde que mediante configuração correta e acompanhamento constante pela equipe de desenvolvimento. São aliados diversos conhecimentos, como business intelligence e big data, que também contribuem para as melhorias no atendimento aos clientes.

Sendo assim, o chatbot é uma excelente opção quando o assunto é comunicação e relacionamento entre empresas e consumidores. Esse robô é uma tecnologia inteligente, ou seja, é capaz de automatizar processos levando em consideração dados e análises para melhorar a experiência do usuário.

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Felipe Volpato

Felipe Volpato

Fundador, CEO da Globalbot.