Como a minha startup cresceu (muito) usando um “robô vendedor”?

Gerar e qualificar leads (oportunidades comerciais) é um desafio constante para empresas que possuem orientação para o crescimento acelerado e visam expandir seus negócios em um cenário de alta competitividade.

É um desafio também para nós aqui na Globalbot e por isso estamos usando nossa própria solução para superar este desafio e crescer rapidamente. Quando criamos a estratégia, em julho de 2016, não imaginávamos que faria tanto sentido e sucesso!

Pegue um café pois vou neste artigo mostrar como estamos fazendo 🙂

 

Abaixo a Globalbot em 4 de julho de 2016! A ideia surgiu no avião mesmo!

E eis a primeira recomendação: as equipes de marketing e vendas precisam unir seus esforços e trabalharem juntas alinhando as informações do lead que são necessárias para que a venda seja potencializada (exemplo: qual o perfil ideal do cliente? quais são os atributos que, uma vez identificados no lead, contribuem ainda mais para o fechamento de um novo negócio?).

Porém, o que mais vejo por aí é energia, investimento e às vezes muito dinheiro sendo aplicado para gerar e qualificar leads em processos desalinhados e ultrapassados e que dependem 100% de recursos humanos (as pessoas são muito importantes, claro, mas automatizar o processo e conseguir estar 24h captando e qualificando leads é um sonho que pode se tornar realidade)!

A boa notícia é que as tecnologias de automação, inteligência artificial e os chatbots vieram para mudar este cenário de forma definitiva.

Vamos ver agora como:

Primeiro uma visão geral do processo (e a seguir mostro como automatizar).

A seguir um modelo típico. Acho que você já deve estar familiarizado ou mesmo utilizando em sua empresa.

No cenário digital as ações de marketing tem como objetivo atrair um indivíduo para o site, blog ou rede social para apresentar os produtos ou serviços esperando que ele se motive a conhecer e comprar ou mesmo deixar alguma mensagem demonstrando interesse.

O fato é que, em média, 98% dos visitantes do site vão embora sem dizer nada.

E normalmente dos 2% que deixam algum rastro (um nome, email ou alguma mensagem em um formulário chato), mais da metade não são qualificados, ou seja, não estão no momento de compra, não percebem valor em seu produto ou serviço ou são apenas curiosos!

 

O funil de marketing digital:

 

E o que todo mundo tem feito?

Os times de marketing: tentam criar estratégias para atrair o público-alvo e faze-lo converter (deixar alguma informação pessoal e uma demonstração de interesse) através de vídeos, ofertando e-books, materiais educativos, promovendo o relacionamento por e-mail marketing, etc, E lutando sempre para melhorar as taxas de conversão (leia-se na fórmula visitas/leads)

Como fazem hoje: Disponibilizam um clássico formulário de “Fale Conosco”, “Agende uma Demonstração” ou “Solicite um Orçamento”, onde o indivíduo tem que preencher um monte de dados, como se fosse preencher uma ficha de ocorrência policial. Soa muito impessoal! E o mais chato ainda está por vir: termos que preencher isso no celular e ainda por cima confirmar que “eu não sou um robô”.

 

Um formulário chato.

Os times de vendas: recebem estes leads do marketing e entram em contato para conversar com o objetivo de qualificar este lead, ou seja, identificar atributos que demonstrem que ele está concretamente considerando contratar seu serviço ou comprar seu produto. A partir daí ofertam demonstrações, amostras, e seguem no processo comercial, como enviar uma proposta e realizar a negociação.

Como fazem hoje: Utilizam um time de vendas internas (inside sales ou SDR) para efetuar ligações telefônicas para o lead com o objetivo de fazer uma entrevista de qualificação, fazendo uma bateria de perguntas específicas para entender o momento, o potencial de compra e quem sabe, tentar agendar uma conversa com um vendedor (estudos recentes indicam que é necessário mais de 6 ligações ou tentativas de contato para potencializar o sucesso).

 

A turma de vendas pronta para fazer ligações de qualificação:

 

Mas o problema está diante dos nossos olhos (e dedos).

Porém estas estratégias acima, além de gastarem energia, investimento e às vezes muito dinheiro (principalmente em recursos humanos) já não estão sendo muito efetivas em virtude de algumas mudanças do nosso comportamento:

1) Mobilidade e uso do smartphone: a grande maioria do tempo disponível na internet hoje se dá através de dispositivos móveis, que são telas pequenas e relativamente difíceis de se preencher formulários, diminuindo consideravelmente o volume de leads gerados.

2) Dispersão e baixo engajamento: Em função dos dispositivos móveis, as pessoas não estão mais investindo muito tempo lendo ou explorando os sites para buscar alguma informação, o que aumenta a taxa de leads desqualificados.

3) Comunicação através de mensagens: em estudo recente do Gartner Institute, 56% das pessoas prefere se comunicar com uma empresa através de mensagens ao invés de ter que contatar via telefone, email ou outros canais.

4) Indisponibilidade para falar o telefone: Sendo a preferência a comunicação por mensagens, as pessoas não estão muito mais disponíveis para atender ligações telefônicas e serem importunadas em qualquer tempo, dificultando aqui o processo de qualificação por parte das empresas.

 

E agora, vamos melhorar isso! Como automatizar?

Eu trago então a boa notícia!

O que estamos fazendo aqui na Globalbot e também em nossos clientes é trabalhar com recursos tecnológicos que tornem seus serviços de atendimento e vendas mais eficiente, otimizado e qualificado.

Em 2016, quando criamos a Globalbot, a principal atuação da nossa própria solução era a geração e qualificação de leads de forma automática e estamos aprimorando cada vez mais este processo.

Existem algumas ferramentas disponíveis no mercado para elevar a taxa de geração e qualificação de leads. Contudo, o que testamos e realmente fez a diferença são os chatbots, mas pode chamá-los de robôs de venda 🙂

Os chatbots são programas computadorizados que funcionam com base em Inteligência Artificial. Também conhecidos como assistentes virtuais, esses softwares são voltados para atividades como atendimento ao cliente e geração de leads, por meio da interface de um chat.

Tudo começou com a criação da Telma, nossa Assistente Virtual, em julho de 2016.

 

Uma das frases que mais desperta a interatividade: “Olá, posso ajudar?”

 

A ideia foi encontrar no relacionamento com o consumidor uma estratégia de se diferenciar da concorrência, satisfazendo suas necessidades e oferecendo informações de modo rápido, humanizado e personalizado.

O chatbot programado para gerar leads conta com mecanismos e regras da Inteligência Artificial para estabelecer uma conversa, despertando o interesse, qualificando e obtendo informações do usuário. Seu objetivo é reter o visitante do site da empresa, através oferecer da melhor experiência, bem como em outras plataformas, a exemplo das mídias sociais.

Veja a seguir as 5 principais recursos dos chatbots que potencializam a geração de leads:

1) Sempre Disponível 24h / 7 dias da semana

O simples “Olá, posso ajudar?” ou mesmo a imagem de um rostinho já faz com que o visitante do site se motive a clicar e iniciar uma conversa, na expectativa de otimizar o seu tempo e conseguir as informações de forma mais rápida.

Quando demos vida à Telma, conseguimos observar um aumento de 3 vezes mais no engajamento dos visitantes do site, demonstrando o interesse em conversar com nosso chatbot, que naturalmente está disponível 24h, sem pausa para um café!

 

O volume de atendimentos do chatbot 24h por dia.

 

Na amostra em que coletamos, de 1.000 visitas ao nosso site, o chatbot captou 9,86% do tráfego do site (na versão desktop) e incríveis 41,28% na versão mobile (consolidando a teoria da preferência de comunicação por mensagens no smartphone).

Os mapas de cliques no chatbot na versão mobile (acima) e versão desktop (abaixo).

 

 

2) Multi-Canalidade (Omnichannel)

À medida que validamos a capacidade do nosso chatbot em gerar e qualificar leads no site, ampliamos para outros canais incrementando o volume, uma vez que os perfis de clientes podem estar em plataformas distintas. Abaixo veja como a Telma (nossa assistente virtual) está presente no Site, Blog, Facebook Messenger e WhatsApp.

O importante aqui é entender que a captação de tráfego (interessados) é diferente em cada uma das plataformas, mas o chatbot estará disponível para atrair a atenção e aumentar o engajamento.

Na imagem vocês podem observar que nosso chatbot multi-canal capta leads nos 3 canais em que está ativo!

 

3) Qualificação Automática

Uma vez que a conversa com o chatbot é iniciada, criamos um formato de abordagem humanizada capaz de envolver o indivíduo na conversa e fazer com que ele conheça nossa empresa, produtos e serviços, incentivando-o a interagir.

A partir das interações da pessoa com o chatbot, conseguimos captar as informações que a equipe de vendas necessita para distinguir se ele é um lead qualificado ou não, ou se está no momento de compra de nossa solução.

A qualificação do lead obedece a um fluxo que criamos e se dá tanto por perguntas fechadas ou perguntas abertas, utilizando inteligência artificial para responder.

A diferença entre elas é que normalmente em perguntas fechadas coletamos dados estruturados para traçar um perfil como por exemplo “Qual seu cargo?”, “Me informe o número de colaboradores da sua empresa” e “Há quanto tempo está buscando a solução?”. Estas perguntas qualificam através de uma lógica que criamos internamente (cada um pode criar a sua lógica).

 

O chatbot fazendo perguntas fechadas.

Já em perguntas abertas a qualificação se dá não pelas perguntas que nós fizemos, mas sim pelos questionamentos que o cliente mesmo faz, o que torna a qualificação ainda mais rica e interessante.

 

O chatbot fazendo perguntas abertas.

Nosso chatbot (a Telma) possui mais de 100 perguntas comuns a respeito de nosso produto ou serviço, e uma vez que o indivíduo faz a pergunta o chatbot responde automaticamente utilizando inteligência artificial, despertando ainda mais o interesse pela conversa.

 

Uma amostra do acervo de perguntas que o chatbot pode responder com inteligência artificial.

 

4) Atendimento Humano

Apesar de o chatbot estar 24h disponível, interagindo e respondendo às questões dos nossos possíveis clientes, utilizamos também o atendimento humano (via chat) para iniciar uma conversa imediata com aquele lead que foi altamente qualificado e está propenso à compra.

Ativamos o transbordo (quando o chatbot encaminha a conversa para um de nossos vendedores) com certa frequência aqui na Globalbot e conseguimos com esta estratégia aumentar muito a produtividade de nosso time de inside sales (vendas internas), uma vez que os leads já vem previamente qualificados!

É comum nosso time de inside sales fechar novas vendas através de nosso chat ao vivo!

Porém o transbordo do chatbot para um vendedor é opcional de cada estratégia, uma vez que o chatbot irá sempre qualificar o lead e avisar o time de vendas (através do disparo de um email ou integração com software que sua empresa já usa).

 

O atendente humano (no exemplo, eu) assumi a conversa. O usuário permanece na mesma janela do chat.

 

5) Integrações com Sistemas

A grande maioria de nossos clientes utiliza o chatbot já integrado com sistemas que usam na empresa, principalmente os sistemas dedicados à força de vendas e marketing, tal como Salesforce, Pipedrive, RD Station, Piperun, dentre outros.

Em nosso caso, as conversas com a Telma (nosso chatbot) são registradas diretamente em nossa ferramenta RD Station e de força de vendas, registrando o lead qualificado imediatamente fechando o ciclo completo.

 

A conversa do indivíduo com o chatbot é registrada na plataforma e nos sistemas da empresa. Simultaneamente!

 

Considerações

Assim utilizamos a Globalbot pra a própria Globalbot 😉

Nossa assistente virtual, a Telma, representa nosso esforço em construir uma plataforma de software que tem como foco principal a automação do marketing, vendas e atendimento, baseando-se em conversas e mensagens instantâneas.

Trata-se de uma nova era no relacionamento com os clientes, longe de ser desumanizada e de tirar espaço do atendimento humano.

Os chatbots são ferramentas ideais para você colocar em prática as estratégias de como gerar leads para a sua empresa. Lembrando que essa ação é primordial para impulsionar o crescimento do negócio, pois é o aumento de clientes que traz a prosperidade do negócio.

Pronto para automatizar a geração e qualificação de leads?

Converse com a Telma e experimente nosso chatbot da Globalbot.

Felipe Volpato

Felipe Volpato

Fundador, CEO da Globalbot.

  • Bernardino Medeiros

    Parabéns Felipe e todo time Globalbot, solução fantástica.