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Quais são as grandes novidades e tendências para o mercado de chatbots?

Estivemos presentes no evento on-line Superbots Experience (setembro/2020) com os maiores nomes do Brasil e na vanguarda da inovação tecnológica para chatbots, como: Bradesco, Magalu, Google, Amazon, WhatsApp, e muitos outros.

Estou trazendo para você, os principais assuntos discutidos e quais lições podemos absorver para projetar uma estratégia mais forte de experiência com foco no cliente.

A pandemia foi um grande catalisador para várias empresas irem para o meio virtual. Quais diferenciais oferecer frente aos concorrentes? O que meus clientes verdadeiramente querem? Por qual canal preferem conversar? o que vem de novo por aí?

Vou responder essas perguntas em três tópicos abaixo!

 

#1 WhatsApp é rei!

WhatsApp é uma ferramenta muito inclusiva, pois os idosos, crianças, adultos e pessoas com baixa escolaridade poder usar esse meio para se comunicar.

Alguns números comprovam isso, conforme os dados apresentados pelo próprio WhatsApp no Brasil:

  • 99% de penetração dos celulares dos Brasileiros;
  • 100 bilhões de mensagens todos os dias;
  • 120 milhões de usuários frequentes;
  • 61% preferem mensagem ao invés de ligar para a empresa;
  • 80% das pessoas falam que a experiência é tão importante quanto a sua marca;
  • 83% das pessoas já realizaram compra pelo WhatsApp nos últimos 6 meses;
  • 59% compra pelo menos 1 vez por semana;
  • 89% recomendam as compras pelo WhatsApp.

É muito mais fácil usar o WhatsApp para fazer as interações com as empresas. Você tem voz, vídeo, imagens e texto.

Cada dia que passa o número vem aumentando, e muito, os atendimentos neste canal e o grande trunfo para escalar o atendimento é o chatbot para WhatsApp!

 

#2 Experiência da jornada de compra

Muito se falou sobre a experiência dos clientes, e que, através da criação da linguagem que reflita os valores da marca, será a grande diferença para manter o calor humano nas interações do assistente virtual.

Existe também um papel fundamental na comunicação, pois ela deve ser adequada e despertar a atenção dos clientes, em todos os canais: Facebook, Site ou Whatsapp.

O reflexo do contato inteligente nos canais que os clientes estão presentes, com empatia, sentimento, linguagem adequada, geram grande satisfação e as melhores reputações on-line.

O segredo do sucesso é sempre permitir, a qualquer momento, o atendimento humano. O limite para isso é tênue e nem tudo pode ser automatizado. Os dois, humanos e chatbots, juntos trabalham melhor.

Na medida que a tecnologia busca ser exponencial, viraram commodities. O que faz a diferença é de como aquele chatbot vai trabalhar.

É através da linguagem que vai fazer a diferença, é através da linguagem que as pessoas estão se aproximando cada vez mais com as marcas que lhe representam.

 

#3 O que vai acontecer no futuro?

Aplicações como Google Assistente, Alexa, Siri, dentre outros, já são uma realidade e que auxiliam muito o nosso dia-a-dia.

As interações por voz virá com maior força, pois a conversa é mais fluida do que a digitação de texto. Um humano consegue digitar, em média, 40 palavras por minuto, e a fala são 120 por minuto.

Com o 5G entrando em vigor, vai permitir um processamento na nuvem muito forte nos próximos anos. Como a latência é baixa é a principal característica, vai potencializar muito o processamento dos equipamentos plugados na rede e as interações muito mas rápidas.

Acompanhe nosso Blog e aprenda tudo sobre chatbots!

Thiago Nunes

Thiago Nunes

Thiago é graduado em Administração com MBA de Gestão Empresarial pela FGV, vem desempenhando a função de Market Intelligence na Globalbot que envolve estudos sobre mercado, sazonalidade, e outros assuntos que envolvem pesquisas de tendências e novidades.