A experiência do consumidor com o chatbot: entenda tudo agora mesmo

Recentemente uma nova forma de comunicação começou a ser utilizada por marcas e empresas para interagir diretamente com seus clientes pelos programas de comunicação instantânea. E se a sua empresa ainda não utiliza essa tecnologia, é melhor começar a correr contra o tempo. O chatbot é a principal tendência tecnológica de 2017 e pretende revolucionar a comunicação entre empresas e pessoas. Mas será que isso é possível?

Desde a consolidação da internet e o boom das redes sociais, a comunicação entre as marcas e seus consumidores muda a cada dia. Novas ferramentas e funcionalidades surgem constantemente e atualizam a fronteira de interação, estreitando relações.

As possibilidades de mudanças são diversas e nos próximos anos vamos vivenciar o desenvolvimento de novas soluções de comunicação com os consumidores via plataformas automatizadas. De acordo com estudos realizados na área de inteligência artificial, estima-se que até 2020 apenas 10% da interação entre empresa e consumidor seja feita por voz.

Em outras palavras, além de automatizar o atendimento e reduzir custos com call centers, processos e outras ferramentas, esta tecnologia vai modificar a experiência do consumidor, permitindo maior interação das empresas com as pessoas via aplicativo de mensagem. Tudo que você precisar, basta perguntar ao atendimento da empresa que o robô se encarregará de resolver para você.

Mas o que é esse tal de chat bot?

Também chamados apenas de bots (diminutivo de robô em inglês) ou de web robots, os chat bots são sistemas de inteligência artificial com programação para interagir com humanos, especialmente, em plataformas online. Sendo assim, estamos falando de softwares de respostas automáticas, com programação para realizar tarefas predefinidas e gerenciar ações automatizadas com base em cada  inserção de informação.

Esse mecanismo é capaz de lidar com o fluxo de dados de milhares de usuários de forma simultânea e elaborar mensagens personalizadas para estabelecer a comunicação, usando cada experiência para enriquecer a capacidade de diálogo.

Para exemplificar melhor, separamos quatro tipos de bots diferentes:

  • Transacionais – oferece a possibilidade de fazer transações de e-commerce, realizar e acompanhar pedidos;
  • Atendimento ao Cliente – possibilita a interação com os serviços da empresa, como fazer check-in na companhia aérea ou alterar detalhes do voo;
  • Temáticos – oferece notícias atualizadas ou informações de interesse, como previsão do tempo, por exemplo;
  • Entretenimento – fornece conteúdos de humor e diversão, como conversar com um personagem de uma série.

Como você pôde perceber, não se trata de uma ferramenta totalmente nova e provavelmente você já deve ter interagido de outras formas, como fazer recarga de celular por SMS e ser atendido pelo atendente virtual de um call center. Mas eles estão de cara nova, integrando-se a ferramentas de comunicação instantânea e a redes sociais.

A experiência do consumidor com atendimento online

Diversos estudos estão sendo realizados em todo o mundo para captar a demanda dessa tecnologia e, principalmente, entender a aceitação do mercado consumidor em relação ao uso dos chatbots e das possibilidades que eles oferecem.

Em 2016, uma pesquisa realizada pela Opinion Box, constatou que:

  • 44% dos entrevistados usa o chat online como canal para conversar com empresas;
  • 70% dos entrevistados está disposto a se comunicar com as empresas através do WhatsApp ou do Facebook Messenger;
  • Em cada 10 entrevistados, 4 preferem se comunicar com as empresas por texto.

Isso revela que, pelo menos, metade das pessoas prefere conduzir a comunicação com o atendimento ao consumidor por meio texto, mensagem ou chat. E considerando o que os chatbots podem realizar com essa realidade, percebemos a conexão perfeita entre a expectativa do cliente e a entrega do desempenho da empresa.

É preciso oferecer a experiência certa

Consumidores querem que as empresas ofereçam cada vez mais a comunicação por meio de chatbot. Mas é importante observar que alguns consumidores ainda não estão totalmente preparados para lidar com esta tecnologia. Além disso, outros  consideram que a comunicação de forma automatizada não vá oferecer a mesma experiência frustrante que vem sendo vivenciada nos atendimentos.

Por isso, é importante que as empresas caminhem com calma, aperfeiçoando os serviços prestados pelos bots. Veja algumas estratégias para alcançar as expectativas dos consumidores.

  • Comece o sistema de interação com dados básicos sobre a empresa ou produto antes de se aprofundar em solução de problemas avançados;
  • Interações complexas aumentam a chance de causar desentendimento na conversa. Até que software tenha “amadurecido” o suficiente, ofereça apenas transações de simples a moderada para os chatbots exercerem;
  • Habilite a função de levar a comunicação para um atendente real quando for necessário, mesmo que por mensagens de texto. Isso oferece conforto para o cliente e evita que ele fique perdido no labirinto automatizado;
  • Também é muito importante permitir que esse atendente real possa continuar o atendimento exatamente de onde o bot parou atender o consumidor. Com essa estratégia, o problema será resolvido de forma mais rápida e o resultado será a maior satisfação do cliente atendido. Lembre-se: consumidores odeiam ter que ficar repetindo os seus problemas.

O chatbot veio para ficar e está inteligência artificial nem mostrou o máximo que pode fazer pelo negócio de uma empresa. Entretanto, o que tem que ser feito agora é aprender com os erros dos serviços de atendimento usados anteriormente, e deixar a experiência do consumidor mais conectada, eficiente e gratificante.

Ariane Souza