Felipe VolpatoA excelência no atendimento ao cliente é algo frequentemente cobrado das equipes de SAC. Tanto que, muitas vezes, é analisado e colocado como uma métrica para o gestor e departamento. Embora seja fundamental, não é tão simples oferecer um atendimento de excelência. Falta mão de obra e ferramentas adequadas para atender bem e com qualidade.
No entanto, para quem usa o serviço, se não há excelência no atendimento ao cliente, não faz sentido manter uma relação com aquela empresa. Assim, o natural é que o consumidor procure o serviço de outra marca.
Neste artigo, você vai entender quais são as vantagens que um atendimento de excelência oferece para a empresa e conferir algumas dicas para alcançar o nível de qualidade esperado pelo seu cliente. Acompanhe a leitura!
Os benefícios de um SAC eficiente
Uma pesquisa realizada pelo Neoassist revela que 68% dos clientes estão dispostos a pagar até 20% a mais por um atendimento melhor. O dado revela a ineficiência nos departamentos de SAC, pois o cliente acredita que seria necessário pagar a mais para ser bem atendido.
As empresas, por outro lado, acreditam que oferecem um “serviço de atendimento superior” (80%), é o que revela outra pesquisa, da Nuvemshop. De acordo com a consultoria McKinsey, 70% da experiência de compra de um cliente está baseada em como ele é tratado e não considera o preço e o produto,
Esse último dado mostra que um SAC eficiente é um grande aliado no sucesso de uma empresa. A busca por esse nível é incessante e deve ser uma das principais metas de qualquer negócio. Atender bem é procurar constantemente alternativas para cumprir com as expectativas e necessidades dos clientes.
Podemos definir isso como uma busca incessante pela felicidade e satisfação dos consumidores com a sua marca. Apesar de não ser uma tarefa fácil, o esforço é recompensado. Confira alguns benefícios!
Fidelização de clientes
A excelência no atendimento é fundamental para a fidelização dos clientes. Consumidores satisfeitos costumam comprar novamente, tornando-se embaixadores da marca e trazendo previsibilidade para as vendas.
A empresa economiza ao conquistar e fidelizar os seus clientes, pois esse processo é muito mais barato do que o de atração. A confiança em sua marca permite, até mesmo, que o comprador gaste um pouco mais do que o planejado, pois, a certeza da qualidade no serviço compensa o investimento.
Marketing boca a boca
Já pensou em investir em marketing sem gastar nenhum centavo? Esse é um dos resultados que um bom atendimento pode proporcionar. A satisfação pela maneira como foram atendidos transforma os clientes em divulgadores espontâneos do seu negócio.
Uma indicação pessoal tem mais efeito do que propagandas e campanhas publicitárias, pois ela demonstra o grau de satisfação daquele consumidor com a sua empresa.
Os 7 passos para alcançar a excelência no atendimento ao cliente
Para alcançar a excelência, é necessário seguir algumas estratégias, afinal, nada é conquistado sem esforço e planejamento. Portanto, a elaboração de um guia de passos para otimizar o setor pode auxiliar na melhoria constante desses parâmetros. Confira como agir para aperfeiçoar esse serviço!
1. Conheça a fundo seu cliente
O conhecimento do cliente permite que você se relacione de modo mais eficiente. É preciso entender o perfil do consumidor, suas preferências e questionar sobres suas necessidades. Um atendimento humanizado também demonstra que você se preocupa com cada pessoa, o que é importante nessa etapa.
Cada consumidor tem uma necessidade específica, e com o passar do tempo, alguns padrões serão estabelecidos. Quando alguns sintomas e dores acontecem com frequência, significa que há algo errado em sua prestação de serviço.
Esse conhecimento pode ser obtido por meio de pesquisas. Uma forma de estimular a participação do público é oferecendo algum benefício, como um desconto, por exemplo. Ao final do atendimento a empresa pode enviar um formulário solicitando a opinião do cliente sobre o atendimento ou para saber suas preferências.
2. Conte com sistemas de integração de dados
Sistemas de integração de dados contribuem para a sincronização de informações, implementando o compartilhamento em tempo real e de maneira prática. As empresas precisam disso para simplificar boa parte das rotinas operacionais e facilitar o trabalho dos colaboradores.
Dessa maneira, o atendimento é agilizado, pois os profissionais conseguem acesso rápido ao que precisam. Isso permite a resolução dos problemas em menos tempo e qualifica o serviço. Além disso, esses sistemas permitem que o gestor acompanhe os atendimentos e identifique possíveis falhas.
3. Saiba os principais meios de comunicação utilizados pelo seu cliente
Não adianta tentar alcançar os consumidores no Twitter, se eles utilizam mais o Facebook. Por isso, busque descobrir quais são os principais meios de comunicação utilizados pelo seu público e trace estratégias para ser relevante nesses ambientes.
Os canais de comunicação são uma maneira mais prática de atendimento e permitem que você se aproxime do seu comprador.
4. Utilize pesquisas de satisfação
Elas são fundamentais para demonstrar qual é a experiência do consumidor com a empresa. Essa interação permite que o cliente demonstre a insatisfação com alguma coisa e que a instituição otimize alguma etapa da produção.
Para o melhor aproveitamento dessa estratégia, busque ser objetivo e sucinto. Concentre-se em um ponto específico e peça opiniões sobre ele. Por exemplo, você quer saber sobre a experiência com a última compra? Então faça perguntas relacionadas a isso.
Evite enviar pesquisas muito extensas também. O ideal é que o cliente tenha que responder entre uma a três perguntas, bem diretas, selecionando as respostas que deseja. Caso tenha que escrever sua opinião ou dedicar mais tempo para as respostas é provável que ele abandone a pesquisa.
5. Mantenha sua equipe treinada
A sua equipe precisa saber o que é o correto e estar preparada para executar o atendimento. Para isso, é importante realizar treinamentos que padronizam o serviço e tragam mais qualidade, estando acima do que é praticado no mercado.
Portanto, você deve realizar treinamentos e capacitações periodicamente. Ao investir nessa área, você consegue profissionais mais produtivos, com capacidade de solucionar problemas com mais facilidade e agilidade.
Desenvolver manuais de atendimento é outro passo fundamental. Os profissionais devem ter onde buscar amparo, em caso de dúvidas, por exemplo. Deixar o cliente esperando sempre para tirar dúvidas com um superior vai impactar o atendimento.
O manual deve ter orientações sobre as principais dúvidas do cliente, tipo de linguagem permitida ou não, entre outros aspectos.
6. Utilize novas tecnologias no SAC
A tecnologia oferece excelentes recursos para o aperfeiçoamento desse serviço. Algumas empresas têm usado WhatsApp, Facebook Messenger, chat e SMS, por exemplo, para facilitar a comunicação.
Uma das melhores opções é a utilização dos chatbots, que são softwares que utilizam inteligência artificial para simular conversas. Dessa forma, eles conseguem atender clientes em larga escala e durante todos os momentos. Eles podem ser usados para manter o público engajado e identificar oportunidades para o negócio.
7. Automatize o processo
Muitas empresas evitam a automação com medo de mecanizar o atendimento, mas isso as impede de escalar o processo, melhorando a qualidade. A automação por meio de chatbots permite que um número maior de clientes, com solicitações simples, tenham suas demandas atendidas.
Na prática, isso quer dizer que, se o cliente quer saber o número do rastreio de seu pedido, ele não precisa ser atendido por um profissional. O chatbot é capaz de informar esse dado a ele. O mesmo acontece com diferentes solicitações, que são frequentes, mas não dependem de um atendimento humano.
Enquanto o profissional está se dedicando a esses pequenos atendimentos, outros clientes estão aguardando com problemas maiores. Quando a empresa automatiza o processo, ela consegue atender a todos ao mesmo tempo, os atendimentos em espera diminuem e, caso seja necessário falar com um profissional, o chatbot transfere.
Além disso, os clientes são atendidos em qualquer momento do dia. Assim, é possível organizar melhor os horários e evitar que os profissionais se sintam sobrecarregados. Ou seja, vão trabalhar sem pressão, sem estresse, com melhor qualidade de vida e serão mais produtivos.
O chatbot também pode amparar outros processos. Lembra que falamos de usar pesquisas para conhecer o cliente e entender como está a qualidade do atendimento? Durante a navegação no seu site, um chatbot pode solicitar que o cliente participe da pesquisa e oferecer um cupom de desconto a ele.
É uma ótima oportunidade para conseguir que ele responda sua pesquisa, mas que também realize uma compra naquele momento, afinal, ele acabou de receber um cupom de desconto. Viu só como o chatbot pode ser muito eficiente?
Em resumo, a excelência no atendimento ao cliente é fundamental para melhorar a reputação da marca, por isso, é importante seguir os passos corretos para encantar os consumidores e fidelizá-los. O conhecimento das preferências e do perfil dos clientes pode ser desafiador, mas é um investimento que traz resultados positivos para o negócio.
É importante enfatizar, ainda, que o uso de algumas ferramentas, como chatbot, oferecem suporte para o cliente e para a equipe de atendimento, mas não substituem um profissional. Em algum momento, seu cliente vai apresentar uma solicitação mais complexa, que vai exigir o atendimento humano. Por isso, você deve ter um time bem treinado, alinhado com a ferramenta e capacitado para oferecer excelência no atendimento ao cliente.
Então, não se acomode e busque sempre otimizar as vendas e os resultados da sua empresa.
Quer saber mais sobre o assunto? Então, aproveite para ler esse artigo que mostra como descobrir o que seus clientes realmente querem!
por humanos :-)