Chatbot vs aplicativo de mensagem: entenda as diferenças

A comunicação é algo essencial nas relações sociais, permitindo que as pessoas troquem informações e conteúdos, tornando-se ainda mais fundamental quando falamos de empresas e clientes. Essa troca entre consumidores e marca é a base do atendimento e também o feedback dos usuários. Desse modo, o cliente se sente mais valorizado.

Por essa razão, a comunicação digital cresceu rapidamente nos últimos anos, inclusive com a globalização, a qual nos permite transmitir informações para o mundo todo. Com isso, o aplicativo de mensagens se tornou famoso.

Porém, com o passar do tempo, se tornou necessária a utilização de um sistema que, além de se comunicar, conseguisse realizar isso de forma automatizada, ou seja, sem uma pessoa para transmitir a mensagem.

A evolução

Com o crescimento de aplicativos que permitiam enviar e receber mensagens e mídias de vários formatos, surgiu uma necessidade empresarial: a de gerenciar o fluxo dessas informações.

Em centros de atendimento ao cliente, principalmente, a quantidade de pessoas que entra em contato é enorme, e sem a automação para gerenciar esse fluxo os clientes correm o risco de ficar vários minutos esperando para serem atendidos.

Com essa necessidade, surgiu o chatbot, que consiste em um sistema automatizado que responde às mensagens conforme uma programação. Essa técnica garante que o cliente seja atendido, fazendo com que ele seja redirecionado para o setor que precisa.

O que é um app para enviar e receber mensagens?

Usamos vários aplicativos diariamente, cada um com uma função diferente. É comum conversarmos com pessoas de outras cidades ou estados apenas enviando uma mensagem pela internet.

Antes deles, a comunicação era feita principalmente por serviços de mensagens de texto, (SMS), que hoje ainda são utilizados, mas com uma frequência bem menor. No âmbito empresarial, desenvolver um aplicativo de mensagens próprio custa caro, devido aos custos de programação, desenvolvimento de software, infraestrutura etc.

O bot é novidade?

Para reduzir os custos de desenvolvimento, assistentes de comunicação foram criados, podendo se comunicar com o cliente para questões mais simples e bastante frequentes. Mas essa ideia de automatizar a conversa é nova?

Não, o uso de sistemas autômatos (bots ou robôs) já é antigo, sendo amplamente utilizado por serviços de SMS no passado, como a recarga fácil de celular ou as informações de portais de notícias via mensagem de texto.

O chatbot, uma versão mais moderna e inteligente dos primeiros sistemas, pode ser utilizado em conjunto com os aplicativos mais populares e sem provocar custos exorbitantes para desenvolvimento de um software próprio.

Quais as principais diferenças?

Se é possível utilizar os aplicativos em conjunto com os bots, qual é a real diferença entre os dois?

  • O aplicativo próprio tem que ser baixado e instalado pelos clientes que querem se comunicar com a empresa, porém, segundo pesquisas, menos da metade dos usuários de smartphones baixa apps regulamente. Já o bot é um sistema que pode ser integrado aos recursos da empresa, facilitando a comunicação.
  • Para gerenciar conversas em aplicativos, é necessária a utilização de pessoas, tornando o setor de atendimento muito caro, além de correr o risco de, em um momento do dia, todos os atendentes ficarem ocupados e em outro a metade ficar desocupada. Já no sistema automatizado, um bot sozinho consegue atender vários clientes ao mesmo tempo, sem maiores custos.
  • Os atendentes, utilizando os apps, trabalham um turno por dia durante a semana, porém o cliente quer ser atendido a qualquer hora do dia ou da noite. Assim, o chatbot não precisa dormir ou descansar, podendo ficar ativo todo o tempo, 24/7.
  • O custo é outro ponto que está fazendo as empresas investirem nos sistemas automatizados: o aplicativo é caro e tem um alto custo de manutenção, já os bots podem ser encontrados por um custo bem mais econômico.

Quer dizer que se eu usar um bot não preciso mais ter atendentes humanos?

Não, o atendimento humano é fundamental, porque por mais que a inteligência artificial consiga processar as informações e responder algumas perguntas, existem situações fora do comum que devem ser resolvidas por pessoas.

A utilização do sistema automatizado se limita às perguntas frequentes, aos casos mais simples e numerosos, fazendo com que as pessoas foquem toda a sua atenção para os problemas técnicos mais complexos.

Porém é possível reduzir sim a equipe, já que não é necessário inúmeros atendentes para filtrar os clientes e encaminhar para o suporte técnico adequado para cada caso.

Com a evolução tecnológica, as pessoas sempre foram desenvolvendo soluções para as tarefas repetitivas e desinteressantes, como é o exemplo das linhas de montagem industrial, que hoje têm grande automação.

Com o atendimento ao cliente está ocorrendo a mesma coisa: os chatbots permitem um atendimento mais rápido e eficiente. Converse conosco e tire todas as suas dúvidas sobre esse sistema e como utilizá-lo em sua empresa.

Ariane Souza