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As boas práticas para o uso de chatbots

Você já ouviu falar dos chatbots? Ainda que sejam bastante conhecidos na área da tecnologia, para muitos segmentos eles podem ainda ser novidade.

Trata-se de um chat automático, um robô que simula um ser humano para dialogar com o público. É um atendimento ao cliente automatizado extremamente eficiente no uso das as empresas em suas comunicações com os consumidores no mundo on-line.

O bot, como também é conhecido, vem ganhando muito espaço no mercado. Para conhecê-lo melhor e entender por que ele será muito importante no futuro, entenda no post de hoje as boas práticas para o seu uso. Acompanhe!

Os usuários precisam saber que o atendimento é feito pelo chatbot

É importante deixar claro em seu site ou loja virtual que o atendimento será feito pelos chats automáticos. Afinal, não deve ser criada a expectativa de uma interação humana quando ela não existe. Ao lado disso, o ideal é educar os usuários de seu site para essa experiência inovadora e eficiente.

Tanto os criadores dos bots quanto os usuários terão a preferência de que ele seja o mais humano possível, a fim de que a interação seja mais natural. Mas nem por isso deve-se dizer que eles são humanos, pois os usuários vão desconfiar e podem perder a confiança no chatbot.

De todo modo, os usuários vão ficar mais confortáveis se souberem com quem realmente estão conversando, mesmo que seja com uma máquina. Além disso, uma vez verificada a eficácia desse tipo de atendimento, as resistências caem por terra e aumentam-se as chances de fidelização desse público.

Use o tato para chegar na conversação

Já existem robôs de inteligência artificial como Alexa, Siri e Google. No entanto, muitas pessoas ainda não estão familiarizadas com esses aplicativos ou com o fato de falarem ou enviarem mensagens para se conectar com um robô. Os usuários ainda estão acostumados a navegarem pelos sites (que possuem interfaces) para procurarem o que desejam.

Por meio do chatbot, demonstre que a interface de conversação é muito fácil de ser utilizada. Isso pode ser feito através de botões. Com botões ou comandos acionáveis, os usuários vão se familiarizando aos poucos, pois já estão acostumados com o toque e com a digitação.

Bot personalizado

Muitas pessoas não gostam da ideia de conversar com um robô, pois acham isso desagradável. Por mais que ele ajude o usuário atendendo aos seus pedidos de maneira imediata, não há ainda esse costume.

O chat automático não virá com uma personalidade para cada usuário, mas com certeza é possível que ele se adapte a diversas situações. Dessa forma, projete seu chatbot para, por exemplo, expressar emoções humanas. Utilize uma linguagem amigável ao dialogar com o seu usuário.

Isso é importante, uma vez que, a partir disso, o usuário criará uma personalidade para ele, a fim de sentir que está conversando com alguém íntimo, como se fosse alguém próximo.

Criar limites para o bot

Tanto os sites quanto os aplicativos móveis apresentam diversos limites, por exemplo, para largura da tela, número de botões que podem ser pressionados, tamanho da página, entre outros. Os usuários já estão acostumados com essas limitações.

Se o criador do chatbot permitir, as conversas podem ser ilimitadas. No entanto, para os usuários se envolverem com o bot, é preciso criar limites para que eles se sintam mais familiarizados.

Para isso acontecer, apresente aos usuários botões e instruções. Dessa maneira, haverá uma orientação no diálogo. Os botões são importantes, pois os usuários estão acostumados com eles em sites e aplicativos.

Interação é tudo

O chat automático tem como objetivo compreender o que o usuário quer. Isso é uma tarefa fácil para ele. Porém, manter o foco é mais difícil, uma vez que os usuários vão querer coisas que não fazem parte de seu produto.

Para não perder o foco da função do chatbot é recomendado rotular todos os seus blocos de conteúdo para que assim eles sejam mais fáceis de se interpretar. Além disso, acompanhar esses blocos é bastante interessante, pois você saberá o que os clientes mais usam e, a partir disso, poderá alterá-los para realizar possíveis melhorias.

Ajuda mútua

Não tem como prever tudo o que os usuários vão buscar, uma vez que um diálogo pode ser ilimitado. Não é necessário deduzir quais são as necessidades dos seus clientes ou ainda pedir que eles preencham algum questionário. Para que a conversa flua naturalmente é recomendado construir ganchos.

Deixe que os usuários enviem artigos quando eles pedem algo que o chatbot não conheça. Além disso, pergunte se os resultados apresentados são o que eles esperavam. Caso não sejam, deixe que eles digam o que realmente querem.

Conversa com emoção

É muito importante identificar e direcionar os sentimentos dos usuários. Com certeza, uma conversa possui muito mais emoção do que uma interface, que é apenas o que um site pode oferecer.

Dessa maneira, não será necessário pedir feedback aos usuários. A partir dos blocos de conteúdos o chat automático vai saber quando agir. Por exemplo, podem-se aproveitar expressões com sentimentos positivos para promover o seu produto.

Rumo ao futuro

Criados da maneira correta, os chatbots são uma ferramenta muito poderosa. Com o passar do tempo eles vão ficar ainda mais importantes. As empresas devem tirar proveito desses aplicativos para interagir com o seu público.

Por isso, para se destacar e já ficar na frente da concorrência, o recomendado é adquirir essa solução o quanto antes!

E você? Como vem agindo para conquistar ainda mais seus clientes, atendendo-os de forma rápida e eficaz? Tem alguma dúvida sobre o funcionamento dos chatbots? Diga-nos pelos comentários!

Felipe Volpato

Felipe Volpato

Fundador, CEO da Globalbot.

  • Eduardo Geschonke

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