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Como escalar o atendimento digital ao cliente e superar outros desafios

Os canais digitais se tornaram uma ferramenta de atendimento ao cliente, após a popularização da internet e das redes sociais. Hoje, os clientes estão mais propensos a manifestar sua indignação com uma marca em uma rede social, do que quinze anos atrás. Esse novo comportamento tem feito com que as empresas invistam mais no atendimento digital.

Permitir que o cliente solicite um atendimento é, além de uma maneira de facilitar a sua vida, uma oportunidade para a empresa automatizar seu processo e eliminar os gargalos. Neste artigo, você vai entender como é possível escalar o atendimento digital no seu E-commerce e superar outros desafios. Aproveite a leitura!

Os principais desafios do atendimento para as empresas que vendem na internet

A compra online é uma facilidade para o consumidor. Uma pesquisa realizada pelo NZN Intelligence, com usuários que têm acesso à internet, mostra que 82% já fizeram alguma compra online. Enquanto 74% preferem fazer uma compra pela internet do que em uma loja física. 

No ano passado, segundo relatório anual da Nuvemcommerce, o número de vendas online quase dobrou, comparado com 2018. O registro foi de 450 milhões (2019) e R$ 275 milhões (2018), um aumento de 79,5%.

O isolamento social foi um estímulo para que as vendas no E-commerce continuassem crescendo. Pequenas e médias empresas tiveram um crescimento de 140% nas vendas no mês de março deste ano, comparado com o mesmo período de 2019. Junto ao aumento nas vendas, porém, surgem também as reclamações dos clientes.

O Procon de Santa Catarina, por exemplo, registrou um aumento de 300% nas reclamações relacionadas com compras online. Nos cinco primeiros meses de 2019, o órgão havia recebido pouco mais de três mil queixas. No mesmo período de 2020, o registro foi acima de 12 mil reclamações. As reclamações mais frequentes são:

  • problemas com contrato, pedido ou orçamento;
  • demora ou não entrega do produto;
  • entrega diferente da solicitada;
  • cancelamento da compra;
  • problemas com cobrança;
  • produtos com defeito;
  • serviço não fornecido.

Um dos principais problemas que geram esse tipo de reclamação é a falta de profissionais e as equipes reduzidas de atendimento no E-commerce, principalmente em períodos de pico nas vendas.

Com o crescimento na busca por compras digitais, muitas empresas podem até mesmo eliminar o atendimento presencial e ficar apenas com as vendas online. Contudo, é preciso ter atenção: adotar essa medida pode levar as empresas a diminuírem sua agilidade no atendimento, aumentarem os gargalos e a insatisfação do cliente. Por isso, utilizar recursos que automatizam esse processo e aumentam a capacidade do atendimento são essenciais, ainda mais em momentos de crise.

 

>>>> Veja quais são os 7 principais desafios do atendimento em canais digitais <<<<

4 formas de escalar o atendimento digital no E-commerce

Aumentar a capacidade de atendimento das empresas depende da agilidade com que os chamados são abertos e conduzidos. Uma pessoa não é capaz de responder diversos clientes ao mesmo tempo, por isso que apenas questões mais críticas ou estratégicas devem ser enviadas ao profissional. Isso vai permitir que esse profissional consiga conversar, entender e resolver o problema do cliente da melhor maneira possível.

De acordo com 34% dos executivos entrevistados para a pesquisa Chatbot Statistics Cheatsheet, “o tempo que eles ganham usando chatbots permite que se concentrem em tarefas mais estratégicas e criativas”. A mesma pesquisa mostra que 48% dos consumidores não se importam se um chatbot ou um ser humano vai ajudá-los.

Para outros tipos de atendimento, como aqueles em que as perguntas são sempre as mesmas ou exigem as mesmas respostas, a empresa deve contar com um recurso automatizado. Dessa forma, evita que sua equipe perca tempo, quando poderia dar atenção para uma situação mais importante. 

Atendimentos onde uma resposta padrão é utilizada podem ser direcionados para inteligência artificial. Ou seja, robôs que foram desenvolvidos e configurados para atender uma determinada demanda. 

No Brasil, até 2018, existiam 61 mil chatbots e voicebots para atender uma demanda de um bilhão de conversas. A demanda por novos robôs cresce ao passo que o volume de atendimento digital e a necessidade de torná-lo mais ágil também aumenta. 

>>>> Saiba como enfrentar os desafios do atendimento em canais digitais <<<<

O uso de chatbots vai além da resolução de problemas do cliente. A seguir, você vai ver algumas que ajudam a escalar o atendimento digital do seu negócio. 

Respostas ágeis e automáticas

Um cliente entrou em contato com a sua loja, por meio da ferramenta de chat ou outro sistema de conversas, como Facebook e WhatsApp, e não precisa aguardar um atendente. A ferramenta de chatbot responde o cliente automaticamente, prestando um atendimento inicial e fazendo um filtro para direcionar o atendimento

Muitas vezes, a dúvida ou problema que o cliente apresenta depende de uma resposta simples e padronizada, como informações sobre o rastreio do pedido. Por meio de uma configuração, o chatbot localiza as informações e responde o cliente. Caso o problema seja mais específico ou crítico, o atendimento é transferido. Isso evita que o cliente se irrite por ficar esperando e vá reclamar nas redes sociais. 

Resolução de problemas em poucos minutos

Um dos maiores motivos de reclamação dos clientes, com relação ao atendimento digital, é a demora. Sem o atendimento automatizado, o consumidor tem que entrar na fila de atendimento e esperar que um profissional o atenda. Por isso, que é comum entrar em um sistema de chat e se deparar com a seguinte mensagem “você é o 12º da fila”. 

Nesses casos, o cliente tem que esperar e corre o risco de perder a conexão ou fazer outra coisa e esquecer que está aguardando o atendimento. Quando o atendente chega ao seu atendimento, o cliente não responde e o chat é encerrado. Então, o cliente precisa fazer todo o procedimento novamente. 

Além de cansativo, esse processo é estressante e faz com que o cliente fique irritado, quando chega sua vez já está sem paciência. Como o chatbot responde de forma automática, o cliente acessa o sistema de chat e já tem uma resposta imediata. Alguns sistemas são tão naturais que o consumidor demora a perceber que está sendo atendido por um robô.

Dúvidas de compras respondidas rapidamente

O cliente quer comprar, mas está com uma dúvida sobre o produto. Ligar para a central de atendimento pode demorar muito, comentar no anúncio do produto, na rede social, também não garante um atendimento rápido. 

Empresas que oferecem atendimento via chatbot conseguem responder as dúvidas do consumidor com agilidade e fechar mais vendas. 

Maiores conversões no carrinho de compras

O abandono de carrinho também pode ser reduzido se a empresa utilizar uma ferramenta de chatbot. O sistema é configurado para enviar um e-mail automático ou uma mensagem por WhatsApp lembrando o cliente que o produto está no carrinho, ou perguntar se está com dificuldades em finalizar a compra. Para aumentar a taxa de conversão, a empresa pode oferecer um desconto. 

Além disso, outras ações, como remarketing e aviso de chegada de um produto, captura de lead, etc., também podem ser realizadas utilizando o mesmo sistema. Com a aplicação de estratégias de marketing e vendas, o chatbot se torna um aliado na atração de clientes, conversão e aumento de receitas, pois, oferece um diferencial que torna a empresa mais competitiva.

A ideia é tornar o atendimento automatizado, mas sem se distanciar do cliente, fazendo com que seja natural e efetivo. O cliente pode e deve saber que o atendimento está sendo conduzido por um bot. Sua efetividade vai fazer com que o consumidor avalie aquele atendimento positivamente. 

Outros desafios, como alto custo no atendimento, falta de padronização, erros de comunicação, indisponibilidade, etc., também podem ser vencidos com o uso do chatbot.


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Felipe Volpato

Felipe Volpato

Felipe é fundador e CEO da Globalbot. Especialista em empreendedorismo, marketing digital, tecnologia e negócios. Acredita que há muito espaço para a tecnologia transformar o modo que as empresas e pessoas se relacionam através dos canais digitais, aumentando a performance para as empresas e a satisfação para os usuários.